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Anatel aprovou o
cancelamento automático de telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por
assinatur.
Ainda na primeira
metade deste ano, o consumidor de serviços de telefonia móvel e fixa, banda
larga ou TV por assinatura poderá cancelar contratos diretamente por meio da
internet, sem ter de passar pelos serviços de call center das operadoras. Essa
é uma das novidades presentes no Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor
de Telecomunicações, aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações
(Anatel) nesta quinta-feira, 20.
A novidade ainda tem de
seguir para o Diário Oficial da União, o que deve ocorrer nos próximos dias.
Depois de a regra estar publicada, as operadoras terão 120 dias para implantar
o novo sistema de cancelamento, dispensando a necessidade de falar com um
atendente. O procedimento poderá ser realizado por meio da internet ou simplesmente
digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora.
O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo,
dois dias úteis.
Quando houver
atendimento por meio de call center e a ligação cair, operadora deve retornar
para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar
mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada,
assim como outros diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o
usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia
dessas gravações.
Outra novidade que a
Anatel quer garantir com o novo regulamento é dar facilidade para o consumidor
contestar cobranças. Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de
uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir tal prazo,
a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha
sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha
sido paga). O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de
emissão.
Há também regras
estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou
antigos assinantes; além de normas para garantir mais transparência na oferta
dos serviços. Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser
baixados da internet e, além disso, o site de operadora deverá permitir acesso
a protocolos e gravações do atendimento.
A Anatel quer também
facilitar o processo de comparação de preços. Para tanto, o regulamento prevê
que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma
padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como
as condições de oferta. Também ficou decidido pelo fim da cobrança antecipada e
a unificação de atendimento, no caso de combos.
As novas obrigações
previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm
até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que
têm mais de 50 mil consumidores. Há, no entanto, alguns passos que ainda terão
de ser cumpridos antes de a nova regra entrar em vigor. Em primeiro lugar, a
decisão precisará ser publicada no Diário Oficial da União, o que deve ocorrer
nos próximos dias. Depois disso, haverá um prazo de adaptação para as
operadoras, variando de 120 dias a 18 meses, conforme a complexidade da
obrigação.
Do Estadão
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